Ulsamer bietet in seinen Büchern fünf elementare Kommunikationsregeln an. Diese stellen einen groben Rahmen für die Verbesserung der Gesprächsführung dar.
1. Regel: In den Kontakt mit den eigenen Kräften kommen
In Konfliktsituationen werden oft „vorprogrammierte“ innere Denkprogramme mit negativen Folgen wie Wut, Depression, Schuldgefühle etc. abgespult. Diese Programme werden meist nicht bewusst registriert, sondern anhand von Resultaten erkannt.
Deshalb sollte sich jeder in schwierigen Situationen bewusst machen, welche negativen inneren Programme mit ihren zwanghaften Reaktionen im Inneren gerade ablaufen. So können Sie aufgrund des größeren innerlichen Abstandes anders reagieren und diese negativen Verhaltensmuster meiden.
Zur Vorbereitung eines so genannten Konfliktgespräches sollten Sie sich einen erfolgreichen Gesprächsverlauf und vor allem das erreichte Gesprächsziel mental vorstellen. Wichtig ist die lebendige und plastische Imagination des guten Endzustandes. So wecken Sie durch die positive Vorstellung der Gesprächssituation eigene Kräfte und Fähigkeiten.
Als zweiter Schritt ist zu hinterfragen, welche Eigenschaften zur Führung eines solchen Gespräches wichtig sind. In einem dritten Schritt sollten Sie geistig alle möglichen Varianten des Gesprächsverlaufs durchspielen und sich die optimale Reaktion in der jeweiligen Situation vorstellen und einüben.
2. Regel: Den Draht finden
Deshalb sollten Sie sich auf den Gesprächspartner einstellen (Pacing). Je größer die Ähnlichkeit der Sprache, Denkweisen, Entscheidungsstrategien und der Körpersprache ist, desto einfacher und fruchtbarer wird der Kontakt.
So stellt sich z.B. eine gute Führungskraft mit ihrer Körpersprache auf den Mitarbeiter ein, bis eine gemeinsame Basis gefunden ist (Pacing). Das Führen (Leading) wird erst möglich, wenn Sie als Führungskraft Kommunikationsregeln beachten und den Mitarbeiter sowohl auf der inhaltlichen als auch auf der Beziehungsebene erreichen.
3. Regel: Die Welt des anderen zu verstehen versuchen
Jeder Mensch hat im Laufe seines Lebens Erfahrungen gemacht und eine persönliche „Weltkarte“ gezeichnet, an der er sich orientiert. Infolgedessen hat jeder seinen eigenen Stil, eigene Kriterien, Symbole und Werte entwickelt. Die entsprechende Ausdrucksweise spiegelt dieses Weltbild wider.
Der Grund für Schwierigkeiten und Missverständnisse ist oftmals die unterschiedliche Art der Menschen, die Welt wahrzunehmen. Beispielsweise unterscheiden sich Menschen darin, dass sie ihre verschiedenen Sinne unterschiedlich stark nutzen. Jeder bevorzugt eine bestimmte Wahrnehmungsart. Für den einen ist das Sehen wichtiger, für den anderen das Hören, für den dritten das Spüren. In Stresssituationen greift jeder Mensch auf seine bevorzugte Wahrnehmungsart zurück, die diametral anders sein kann als die des Gesprächspartners.
Um flexibel und verständnisvoll mit anderen umzugehen, sollten Sie sich auch Ihre eigene Weltkarte – also Ihre eigene Sichtweise der Dinge und Ihre eigene Sprache bewusst machen und im Gespräch berücksichtigen.
4. Regel: Die Kräfte des anderen wecken
Damit Ihr Gespräch erfolgreich verläuft, muss auch Ihr Gesprächspartner in einem „guten Zustand“ sein und seine eigenen Ressourcen zur Verfügung hab
en. Nur dann mündet die Kommunikation in ein gutes Ergebnis.
In jedem Gespräch werden bei Ihrem Gegenüber Assoziationen im Kopf erzeugt. Wird ein unangenehmes Thema wie beispielsweise Krankheit angesprochen, dann werden dazu passende Gefühle geweckt. Bei negativen Inhalten entsteht eine angespannte Stimmung. Deshalb sollten Sie zu Beginn eines Gespräches die Atmosphäre mit konfliktfreien Themen lockern, und zwar mit solchen, die angenehme Assoziationen beim Gesprächspartner auslösen.
Ergänzend sind Fragen nach dem Ziel zu stellen, das Ihr Gesprächspartner erreichen möchte. Jedes Ziel beinhaltet eine angenehme Vorstellung. Je konkreter und je präziser die Vorstellung des Zieles ist, desto stärker werden auch eigene Ressourcen und Kräfte mobilisiert. Jede Frage, die das Ziel betrifft, ist für Ihren Gesprächspartner somit eine Hilfe. Der Kontakt zu den eigenen Stärken macht Mut, neue Schritte zu gehen und das eigene Verhalten zu ändern.
5. Regel: Wege zum gemeinsamen Ziel
Zu den geweckten Stärken wie Zielstrebigkeit, Durchsetzung und Einsatz gehören auch Einfühlungsvermögen und Fairness. Ist der „gemeinsame Draht“ zum Gesprächspartner vorhanden, dann können bei ihm Einsicht erzeugt oder Veränderungen angestoßen werden.
Einige Ansätze für den Umgang mit Fehlern
Die folgenden Kommunikationsregeln zeigen, welches Verhalten sich anbietet, um bei Fehlern Lösungen zu finden und Konflikte zu entschärfen:
1. Den Fehler konkret und offen zugeben und die persönliche Verantwortung für den Fehler übernehmen. Ergebnis: Langfristig bestätigt dieses Vorgehen die eigene Zuverlässigkeit.
2. Die Reaktion des anderen aufmerksam anhören und annehmen. Ergebnis: Der andere wird seinem Ärger Luft machen können und ihn loswerden.
3. Bedauern für einen Fehler ausdrücken. Dabei ist zu berücksichtigen, dass das Bedauern noch keine Schuldanerkenntnis oder -übernahme bedeutet. Ergebnis: Der andere fühlt sich in seinen Unannehmlichkeiten verstanden.
4. Gemeinsames Ziel für die Zukunft nennen. Das Ziel kann zum Beispiel die rasche Behebung des Fehlers sein. Ergebnis: Die Aufmerksamkeit richtet sich
konstruktiv in die Zukunft.
5. Um Unterstützung für das gemeinsame Ziel bitten. Ergebnis: Das Miteinander, nicht das Gegeneinander wird betont. Wer dabei aber nur eigene Vorteile will, untergräbt die Beziehung.